СМ-Консалт
 

Всегда ли «Да» – это «Да»? Или как нас вынуждают принимать решения

Статьи Психология и ИТ

«Самое благородное действие состоит всегда в том, чтобы прекратить выполнение постыдных обязательств...»
Аронсон Э., Пратканис Э. Р. Эпоха пропаганды: Механизмы убеждения,
повседневное использование и злоупотребление.

Авторы: Галина Карабанова и Александр Новичков

Оригинал статьи находится по адресу http://anovichkov.msk.ru/?p=2028

Мы предлагаем вашему вниманию цикл статей, в основу которых положены психологические практики и приемы, позволяющие влиять на решения, принимаемые людьми. Эта идея была логическим продолжением ряда выступлений с докладами о коммуникациях в проектах разработки и внедрения ПО. Давайте, не откладывая в долгий ящик, начнем с самого простого приема убеждения, с которым сталкиваемся ежедневно в магазинах, в транспорте, в разговорах с коллегами… да мало ли где еще!

Для начала, хотелось бы оговориться: есть «мягкий» вариант этого приема, а есть более «жёсткий». В мягком варианте вас просто постепенно подводят к тому, что что-то является не таким уж и страшным, как вам кажется. Например, вы очень любите путешествовать, но очень боитесь поехать в страну, где все будут говорить на иностранном языке. Для вас между вашим желанием и его исполнением – целая пропасть. И вы, в очередной раз, выбирая, куда поехать в отпуск, идете в турагенство и говорите, что вам хотелось бы увидеть архитектуру средних веков, готические храмы, рыцарские замки, не выезжая заграницу. При этом, в Калининграде и даже Таллине вы уже были. В Таллине не так страшно, т.к. это бывший Советский Союз и там много русских, а вот во Францию, в Англию, Италию вы не поедете ни за что, потому что вы там «обязательно потеряетесь» и вообще не известно, что может там случиться…

Так вот, открою вам маленький секрет: грамотный консультант сделает так, что вы уйдете из турфирмы с путевкой в Европу: в Англию, во Францию, в Италию, с туром по замкам Луары или с чем-либо еще… И сделает это применив «мягкую» вариацию приема «Нога в дверях». Как он это сделает?

Представьте мысленно лестницу – между точкой, где вы находитесь сейчас, и точкой, куда вы хотите, но боитесь прийти. Эта лестница будет состоять из нескольких ступенек. Смысл приема «Нога в дверях» заключается в том, чтобы, поднимаясь со ступеньки на ступеньку, постепенно, в несколько шагов, привести вас в конечную точку.

  1. Сначала вас спросят про Таллин: «А много ли русских вы там встретили?» «И много ли русской речи слышали на улицах?» (В Таллине русских не очень много, и это столица Эстонии: может, там и говорят на русском, но, в основном, обслуживающий персонал в гостинице… на улицах говорят, в основном, на эстонском…)
  2. Далее вас спросят: не было ли вам страшно в Таллине, что вы потеряетесь? И вы скажете, что нет, т.к. вы все время были рядом с гидом, не отходили от него ни на шаг и т.д.
  3. На следующем шаге вам покажут, что Таллин – такой европейский город, как и многие другие, на улицах вы практически не услышите русской речи, как и в Париже, Риме, Лондоне и т.д., зато в каждом из этих городов можно точно так же находиться поближе к гиду, не отходить от него ни на шаг и сохранять бдительность.
  4. Увидев, что страх в ваших глазах постепенно исчезает, вам начнут расписывать в красках все прелести путешествий по Европе…
  5. И вы забудете о том, что вначале вы даже не думали туда ехать!

 


 

Понятно, что эта схема весьма приблизительна, и в реальности возможны различные повороты и ветвления в линии разговора. Но, если вы захотите применить прием «Нога в дверях», то вкратце алгоритм будет выглядеть следующим образом:

  1. Вызываем доверие к себе со стороны собеседника. Ни в коем случае не говорим, что его страхи надуманы, что его представления – это чушь. Наоборот: понимающе киваем в ответ, подбадриваем в случае необходимости. Иногда для того, чтобы завязать разговор, будет просто необходимо сделать комплимент!
  2. Проверяем на прочность деструктивную установку собеседника, клиента. Расшатываем установку, задаем провокационные вопросы, спрашиваем об исключениях, просим рассказать о фактах, о том, как было в похожей ситуации.
  3. Нивелируем страх предстоящего события, мысленно перекидывая мостик между позитивным опытом клиента и тем, что мы ему хотим предложить. Ставим «прошлое» и «будущее» на 2 чаши весов и показываем, что они находятся на одном уровне, проводим аналогию между «было» и «будет». Только здесь очень важно найти именно позитивный опыт!
  4. Подыскиваем привлекательную подарочную упаковку для нашего предложения и ни в коем случае не забываем про бантик! Предварительно не забыв предложить несколько вариантов на выбор (по возможности), рассказав о преимуществах и недостатках каждого. И не нужно бояться говорить про «недостатки»: во-первых, не всеми они будут восприняты как недостатки, во-вторых, недостаток предварительно можно превратить в достоинство, а в-третьих… ну поверят вам, если вы будет показывать ваше предложение исключительно в радужном свете! Потому что абсолютно идеальных вариантов не бывает, бывают лишь оптимальные по заданным критериям.
  5. Ура, клиент поднялся на последнюю ступеньку! Оказываем ему поддержку и не даем “упасть”. Он уже поднялся, но еще не чувствует себя устойчиво. Подтверждаем правильность выбора, сделанного клиентом. Предлагаем помощь, поддержку и участие – по ситуации, кому что потребуется.
  Немного науки:
Это явление было наглядно продемонстрировано Джонатаном Фридманом и Скоттом Фрэйзером. Они попытались заставить нескольких домовладельцев воздвигнуть у себя во дворе, выходящем на улицу, гигантский непривлекательный рекламный щит с надписью «Води машину осторожно». Из-за его уродства и навязчивости надписи большинство постоянных жителей отказались его установить, согласились только 17%. Другую группу жителей, однако, сначала «подготовил» экспериментатор, который «вставил ногу в дверь», заставив их подписать ходатайство, одобряющее безопасное вождение автомашины. Поскольку подписать ходатайство легко, это согласились сделать практически все, кого просили. Через несколько недель к каждому из них пришел другой экспериментатор с уродливым щитом, предлагающим «Водить машину осторожно». Более 55% подписавших ходатайство разрешили воздвигнуть щит на своих земельных участках.
Похожие результаты применения этой техники были получены в исследованиях благотворительных пожертвований и голосований. Например, люди, которых убедили носить на лацкане пиджака значок, рекламирующий общественную кампанию по сбору денежных средств Американского общества по борьбе с раком. Там цифры оказались еще выше - 86,7% из них приняли участие в выборах по сравнению с 61,5% тех, кого не просили прогнозировать собственное поведение.
Автомобильные дилеры также знают, как использовать обязательство, чтобы продавать автомобили. В свое время социальный психолог Роберт Чалдини поступил к автомобильному дилеру на работу в качестве продавца, он обнаружил типичную и успешную уловку, называемую низкой подачей мяча (low boiling) или подачей клиенту низкого мяча.Как она работает? Предположим, вы входите в автомобильный демонстрационный зал с намерением купить новый автомобиль. Вы уже приценивались к нужному вам автомобилю у нескольких дилеров и знаете, что его можно купить приблизительно за 11 300 долларов. И вдруг продавец сообщает вам, что может продать эту машину за 10 542 доллара. Взволнованный удачной покупкой, вы соглашаетесь на сделку и выписываете чек на предварительную частичную оплату. Пока продавец относит ваш чек менеджеру по продажам, чтобы завершить сделку, вы с ликованием протираете руки, поскольку воображаете себя едущим домой в своем блестящем новом автомобиле. Но увы, через десять минут продавец возвращается с несчастным видом — похоже, он сделал ошибку в вычислениях, и менеджер по продажам ее обнаружил. Цена автомобиля на самом деле 11 684 доллара. Вы можете получить его дешевле в любом другом месте; кроме того, решение о покупке не является бесповоротным. И все же множество людей в этой ситуации доводят сделку до конца, хотя причина покупки автомобиля именно у этого дилера (более низкая цена) больше не существует и они никогда не пошли бы на такое, если бы 11 684 доллара были начальной ценой.Что происходит в этой ситуации?
  1. Решение клиента о покупке, естественно, обратимо, обязательство было подчеркнуто актом подписания чека на предварительную оплату и вручения его продавцу.
  2. Это обязательство вызвало предвкушение приятного или интересного переживания, поездки на новом автомобиле. Срыв предвкушаемого события (если сделка не будет заключена) привел бы к разочарованию.
  3. Хотя конечная цена существенно выше той, которую предполагал клиент, она лишь немного выше цены в других местах. При этих обстоятельствах клиент, по существу, говорит: «О, черт возьми. Я уже здесь, я уже заполнил документы — зачем ждать?».

Наш ролик демонстрирует еще один из приемов, который применяют те же продавцы авто :)

Не так ли с нами поступают практически все торговцы?

 
 
     

А ниже приведен ролик, демонстрирующий более «жёсткий» вариант этого приема, с человеком у окна .


Обратите внимание: машину купил клиент, который даже не думал ее покупать! Это его работа: приходить в авто-салон и следить за нарушениями. И он каждую неделю приходил к конкурентам на протяжении достаточно долгого времени и никогда ничего не покупал. Самое интересное, что ему уже даже никто ничего не собирался продавать! Правда, это уже о другом… Об установках мы здесь говорить не будем. Это, пожалуй, еще более необъятная тема!

Кстати, а почему же «Нога в дверях»? Думаю, вы уже догадались. :) Применяя этот прием, мы не просим собеседника сразу открыть нам дверь и впустить на порог, отнюдь нет, мы постепенно, шаг за шагом, просим его приоткрыть дверь все шире и шире. Это аллегория.

Как это использовать для нужной цели? По сути, тактика «Нога в дверях» – это хорошо продуманный вопрос либо предложение, на который человек обязательно должен ответить «да». И это «да» ведет к проявлению еще большей уступчивости.

Как противостоять этой тактике? Задумайтесь просто на секунду о том, что может последовать за невинной на первой взгляд просьбой, исходящей от незнакомца или хорошо знакомого человека…

Оригинал статьи находится по адресу http://anovichkov.msk.ru/?p=2028


28.11.2011

Добавить комментарий (анонимные комментарии не публикуются!!!)

ФИО: 
E-mail: 
Тема: 
Комментарий: 
Оценка:   
 
 
 
 
 
Код подтверждения:
   

Новости СМ-Консалт

Мастер-класс для тренеров и руководителей "Работа в аудитории". 1 ступень уже в марте

Обновлено расписание тренингов до марта 2017 года

Бесплатный вебинар 14 декабря в 14 00 по Мск - «Секреты управления ИТ-командой: 10 важных практик, которые сделают команду эффективной»

Новые статьи в библиотеке

Примеры отраслевых решений на основе BIPULSE

Практика реализации модуля интеграции для Rational Software Architect, позволяющего преобразовывать низкоуровневое представление процесса из IBM Rational ClearQuest в UML

Что удивляет в русских менеджерах иностранцев

Разработка ПО с использованием лучших мировых практик и инструментов на Иркутском авиационном заводе

Презентация доклада для IT Global Meetup Санкт-Петербург: "Почему Agile так популярен? Взгляд циника и психолога"

Отчет, презентация и видео доклада для Октябрьской встречи Петербургского клуба менеджеров проектов в IT - SPM Meetup #36

Заказчики и истории успеха

Наши тренинги, семинары, курсы

Дружите с нами на FaceBook

Проверить настройки
Компания
Сделано в СМ-Консалт
Услуги 
Компетенция
  • CMC-TotalTest (скоро)
    уникальная разработка автоматизации функционального тестирования. Альтернатива HP UFT, IBM RFT и Microsoft!
  • CMC-Bisquiter
    автоматизированное тестирование АБС "Бисквит"
  • CMC-Formater
    тестирование печатных и экранных форм
  • CMC-TerminalTest
    тестирование терминальных приложений
  • ProjectTracker
    интеграция ALM и MS Project
  • GanttChart
    модуль управления проектами для IBM Rational ClearQuest и TeamConcert
    Все разработки СМ-Консалт >
  • ИТ-консалтинг
  • Автоматизированное тестирование
  • Ручное тестирование
  • Аутсорсинг тестирования
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Внедрение методологии и инструментов ALM
  • Обучение и коучинг
  • Разработка ПО
  • Интеграция
ООО СМ-Консалт (СМК), 2004-2016.
Карта сайта